Богатый и бедный рынок
Представьте, вы купили новую кофемашину. На ней 3 кнопки: плохой / посредственный / отличный кофе. При этом кнопки реально соответствуют вкусу.
Какую будете нажимать?
По остальным продажам этой кофемашины в мире, проценты нажатия распределятся так же, как у вас: 0% - 0% - 100%
Эта пропорция установится, как только начальное любопытство “а что будет если нажать на эту кнопочку” пройдет.
Об этом простом примере стоит помнить, когда думаешь, на каком этапе оставить свою работу.
Читать можно перестать уже здесь. Далее работа с возражениями и детали:
“Да, но” - 1: Но качество же стоит дороже!
Лучший продукт же будет дороже? За качество же кому-то придется платить! В мире все иначе, чем в этой “кофемашине”, где выбирается только качество кофе, а остальные условия равные.
Сравним рейтинги двух авиакомпаний:
Singapore Airlines - 4.5 рейтинг в мире
Победа - 3.0 рейтинг в России
Если почитать отзывы, то ощущение, что должно быть 5 : 0 (а не 4,5 :3).
Ну подождите, Победа же намного-при-намного дешевле, чем Singapore Airlines? Почему люди ей недовольны?
Люди хотят всегда качества, а если его нет, то покупают от нужды и когда ты вынужден покупать, ты будешь недоволен. Бизнесу приходится иметь дело с недовольными клиентами (это влечет расходы, которые лучше было бы переложить на создание качества).
Еще, люди хотели дешево, хотели почти даром, им дали почти даром, но выясняется, что так дешево они не хотели. Потому что они хотели “качество-дешево”, а не “что-угодно - дешево”.
“Да, но” - 2: Низкое качество же проще в производстве
Даже компании вовлеченные в производство, значимую часть усилий тратят на сервис, рекламации и общение с клиентами.
Макдональдс, торгующий одинаковой едой по всему миру, в книгах по маркетингу идет посередине - это и товар и услуга 50/50%.
В каждом случае, если вы находитесь правее от Макдоналдса по шкале Продукт---МсDonald's---Сервис, всегда выгоднее делать качество. Если вы левее Макдоналдса (у вас больше “товар” и меньше “услуга”), то имеет смысл уходить в низкое качество, но с большой осторожностью.
Почему сервисы должны быть почти идеальными?
Потому что удовольствие от работы, ваше и ваших сотрудников, напрямую зависит от удовольствия клиента от работы с вами. Представьте ситуацию, когда клиент не хочет в сами работать, а вы работать просто не хотите. Какое будущее у такого бизнеса?
Психология бедного/богатого рынка
1. Да, богатый клиент платит больше денег, а бедный меньше. Но бедный всегда отдает почти все, что у него есть и требования у него чаще выше, чем у богатого.
В % к своему доходу бедный платит больше.
2. Бедный клиент привык общаться на низком уровне и будет по другому решать любые споры и недоразумения - часто скандалом и хамством. Самый цивилизованный бедный будет скандалить цивилизованно - может затягать по судам, но решать вопросы будет скандально.
3. Богатый клиент ценит качество и чувствует его, с ним легче работать, потому что он знает, когда получает свое качество. Бедный клиент не знает качества, не чувствовал его, не имеет точных критериев и может быть недоволен по привычке, просто потому что он почти всегда недоволен жизнью.
4. Богатый клиент стал богатым, потому что умеет строить отношения, а значит умеет быть благодарным (для него это навык, не черта характера). Бедный не умеет быть благодарным, а умеет предавать, потому что если он не будет уметь это делать, в момент когда ему нечего будет есть, верностью питаться нельзя. Бедные и финансово-верные не выживают.
“Да, но” - 3: Но люди же неспособны оценить качество
Обычно способны. Возможно ты не можешь его создать, чуть-чуть не добираешь в качестве и думаешь, что люди "не могут оценить качество", когда ты сам не способен его выдать в доминирующей, переваливающей за порог чувств дозировке.
Или, если люди реально не способны оценить качество, то и не трать на него силы. Может быть это качество только в твоей голове, а людям оно в реальности и не надо.
Мы выйдем на сцену 5 ноября.
Ранее бронирование.