Александр
Герасименко

Это не банальность, это факт, ради которого надо полностью изменить всю свою стратегию.

Этот пост я пишу из ресторана в Турецком отеле. Это не лучший отель, но хороший. Он 5й – 7й в рейтинге booking и tripadvisor в районе Белек, где лучшие турецкие отели. Здесь хорошо. Но количество мелочей, которые нужно устранять, и этого никто не собирается делать, закаливающее. Несколько примеров:

• В море уходит пирс с деревянным полом. В конце него, под большим тенистым парусом – бар. Кругом лежаки с индивидуальными зонтиками. На пирсе не так жарко, больше пахнет морем… Идеальное место? Но они включили громкую дискотечную музыку-долбежку… Нет понимания о создании правильного настроения и какое настроение надо создавать. Нужен ведь стиль релакс. Люди здесь лежат, смотрят вдаль, расслабляются, пьют коктейли… Не прыгают. Это не мелочь, это профиль отеля – создание настроения. Правильность подбора музыки отлично понимают в клубах Лос-Анджелеса и Одессы. Музыка – не мелочь.
• В анимационной команде один человек карлик. Он пытается поспеть за всеми во время активностей, иногда стоит на дверях в ресторан и здоровается. Но он никогда не улыбается. Моей дочке Сашке его всегда жалко, когда она на него смотрит… Внимание вопрос: “Жалость – это позитивное или негативное чувство?” Подчеркиваю, это не мелочь, это создание настроения, именно то, в чем отель должен специализироваться.
• Медлительный персонал на ресепшн. Их трое, они спят на работе и сквозь сон вникают в то, что им говорят люди. Потом, еще немного поспав, все делают… Не надо путать поведение бортпроводника во время турбулентности и ресепшиониста в отеле во время решения проблем клиента. Самое лучшее успокоение для клиента отеля не в спокойном голосе работника, а в мгновенном понимании его проблемы и быстрой реакции персонала. Они не разделяют настроение клиента своим поведением.

Если вам все написанное выше кажется мелочью, то вы не понимаете важности мелочей. Они суммируются или в “место, куда возвращаются” или в “место, где было хорошо”.

Раньше меня бесили клиенты, которые цеплялись к мелочам: “Сразу уведомление об оплате не пришло!”, “Где афиша всех тренингов до конца года?”, “Давай, сними новое видео!” (Эта фраза вообще вызывала реакцию, как  у Шрека фраза «Давай рычи!»). Теперь я просто понимаю – подсказка об улучшении качества. Бесплатно и открыто сказанная. Может, к этим мыслям надо было отдохнуть. (Это уже 11 день в Турции, сегодня вечером в Москву. Отличный отпуск получился, перепрограммирующий. Как почувствовал только сейчас – очень он был нужен.)

Клиенты замечают мелочи. Они видят их тоннами. Мы часто отстраняемся от этих тонн, по причине того, что тонны – это тяжело, а аргументируем тем, что это – “мелочи”. Нет, это не мелочи, это тонны и с этими тоннами надо работать. Их надо выгребать, пока клиенту не станет совсем легко. Это его тонны, но он их чувствует с тобой, а с тобой клиенту всегда должно быть легко.