Это не банальность, это факт, ради которого надо полностью изменить всю свою стратегию.
Этот пост я пишу из ресторана в Турецком отеле. Это не лучший отель, но хороший. Он 5й – 7й в рейтинге booking и tripadvisor в районе Белек, где лучшие турецкие отели. Здесь хорошо. Но количество мелочей, которые нужно устранять, и этого никто не собирается делать, закаливающее. Несколько примеров:
- В море уходит пирс с деревянным полом. В конце него, под большим тенистым парусом – бар. Кругом лежаки с индивидуальными зонтиками. На пирсе не так жарко, больше пахнет морем… Идеальное место? Но они включили громкую дискотечную музыку-долбежку… Нет понимания о создании правильного настроения и какое настроение надо создавать. Нужен ведь стиль релакс. Люди здесь лежат, смотрят вдаль, расслабляются, пьют коктейли… Не прыгают. Это не мелочь, это профиль отеля – создание настроения. Правильность подбора музыки отлично понимают в клубах Лос-Анджелеса и Одессы. Музыка – не мелочь.
- В анимационной команде один человек карлик. Он пытается поспеть за всеми во время активностей, иногда стоит на дверях в ресторан и здоровается. Но он никогда не улыбается. Моей дочке Сашке его всегда жалко, когда она на него смотрит… Внимание вопрос: “Жалость – это позитивное или негативное чувство?” Подчеркиваю, это не мелочь, это создание настроения, именно то, в чем отель должен специализироваться.
- Медлительный персонал на ресепшн. Их трое, они спят на работе и сквозь сон вникают в то, что им говорят люди. Потом, еще немного поспав, все делают… Не надо путать поведение бортпроводника во время турбулентности и ресепшиониста в отеле во время решения проблем клиента. Самое лучшее успокоение для клиента отеля не в спокойном голосе работника, а в мгновенном понимании его проблемы и быстрой реакции персонала. Они не разделяют настроение клиента своим поведением.
Если вам все написанное выше кажется мелочью, то вы не понимаете важности мелочей. Они суммируются или в “место, куда возвращаются” или в “место, где было хорошо”.
Раньше меня бесили клиенты, которые цеплялись к мелочам: “Сразу уведомление об оплате не пришло!”, “Где афиша всех тренингов до конца года?”, “Давай, сними новое видео!” (Эта фраза вообще вызывала реакцию, как у Шрека фраза «Давай рычи!»). Теперь я просто понимаю – подсказка об улучшении качества. Бесплатно и открыто сказанная. Может, к этим мыслям надо было отдохнуть. (Это уже 11 день в Турции, сегодня вечером в Москву. Отличный отпуск получился, перепрограммирующий. Как почувствовал только сейчас – очень он был нужен.)
Клиенты замечают мелочи. Они видят их тоннами. Мы часто отстраняемся от этих тонн, по причине того, что тонны – это тяжело, а аргументируем тем, что это – “мелочи”. Нет, это не мелочи, это тонны и с этими тоннами надо работать. Их надо выгребать, пока клиенту не станет совсем легко. Это его тонны, но он их чувствует с тобой, а с тобой клиенту всегда должно быть легко.
Это было так очевидно, но для меня эта мысль стала настоящим откровением. Просто материализованная тактика по получению постоянных клиентов!
Благодарю вас Алекс!
Алекс, спасибо за то что публично и открыто признались в собственном опыте (не было-стало). Есть такие магазинчики-вроде обычные-а вот народ там постоянно есть. Магия? Нет-мелочи. Сотни мелочей, сплетенных в клубок. А мелочи создаются с любовью, как хозяйка обустраивает собственный дом, вьёт гнездышко