Александр
Герасименко

Турецкий цирюльник

Категория: "Маркетинг"

Маркетинг

Мы всегда забываем что-то взять в поездку. Если спросить мою жену, то в эту поездку в Турцию, где я сейчас, мы не взяли еще как минимум одну сумку с вещами. Я же забыл…  просто постричься.

Да простит меня мой мастер Света (Светка, ты лучше всех все равно), я пошел сегодня стричься. Но не в парикмахерскую при отеле, а в обычную парикмахерскую, где стригутся местные турки.

Нас всех учили превосходить ожидания клиента, но то, что я испытал сегодня, было больше всех этих книг вместе взятых.

Я сел в кресло и ткнул на фото в журнале, сказав чуть ли не по буквам: “Мне нужно вот так”. Турок на неплохом английском (что уже удивило) ответил: “Отлично, сэр!” Через 15 минут быстрейшей работы ножницами, которую я когда-либо видел, он меня спрашивает: “Вот так?” “Нет” – отвечаю я. “Здесь короче, здесь вот так, а здесь вот так…” “Хорошо, сэр!”

Еще раз пять я даю ему подробные указания, которые он послушно выполняет, при этом развлекает меня историями о своих девушках англичанках (от которых он английскому и научился). И вот он закончил. Отлично постриг, мне нравится.

Тут он берет нить и выщипывает мне волоски между глазами и зоной бритья. Далее очень быстро, берет ножницы, засовывает их мне в нос, и перед тем как я успеваю что-то сообразить, выстригает там все, до чего он может дотянуться (совершенно не тревожа меня). Потом, поджигает какую-то ерунду и стучит меня ей по ушам, сжигая маленькие волоски там. Я просто обалдел от такого сервиса.

“Давайте мыть голову.” В турции больше людей приходит бриться, чем стричься, поэтому, когда они моют голову, ее наклоняют вперед, а не назад, как у нас. Он меня помыл, напенил даже лицо, умыл, и смыл все тщательнейшим образом. Я просто ошарашенный от всего этого, собираюсь расплачиваться и уходить. Он же наклоняет мою голову назад и говорит: “Массаж головы, сэр!” “Вот это да” – думаю я. После 3-5 минут массажа головы, он наносит какие-то жидкости на руки и говорит: “Массаж лица, сэр!” Я вообще задумался, зачем турки заводят себе столько жен, если есть парикмахерские… Затем, после массажа ПЛЕЧ, я собираюсь уходить, а он мне говорит: “А как же массаж пальцев и ладоней?”

Когда все это закончилось, он провожает меня за двери парикмахерской на улицу, жмет мне руку и благодарит за то, что я зашел к нему. Затем мы прощаемся… Я не знал – мне плакать или смеяться когда я от него уходил…

Урок получился не двусмысленный – вот так нужно обращаться с клиентами. “Превзойти ожидания” – это слоган прошлого. Сегодня этот слоган звучит: “заставьте вашего клиента постоянно думать и говорить о вас, даже когда вас с ним нет”.

Если бы я снимал фильм о том, как построить настоящий сервис, я бы назвал его “Турецкий цирюльник”. А на месте нашего правительства, вместо того чтобы раскручивать “Утомленные Михалковской фигней”, показывал бы “Турецкий цирюльник” и другие подобные фильмы по первому каналу, пока количество туристов в России зимой не стало бы таким же, как в Турции в сезон летом!

Один вопрос остался незаданным: а как вы “стрижете” ваших клиентов?

Следующая

Завтрак для конкурентов



Все записи »

11 комментариев на «“Турецкий цирюльник”»

  1. TSBA Сергей Анатольевич:

    Саша, ну тут несколько нюансов. Во-первых (я видел) для турок побрить ниткой бороду и сжечь волосы за ушами – обычная почти ежедневная процедура и ДЛЯ НИХ она стоит гроши. Во-вторых – ты Foreigner (заметь – с большой буквы) и ЗАПЛАТИЛ за супер-сервис превышающийся по объему в четыре раза от обычного турецкого РАЗ В ДЕСЯТЬ ДОРОЖЕ, чем за это заплатил бы турок. Конечно, для тебя это ерунда. Мелочь. Но для турецкого цирюльлника это деньги + престиж – держать в кресле белого. Я уверен, не остановись ты – он тебе и обувь и одежду почистил бы и лучшим чаем напоил и дом продал и женил бы…

    Вот в чем я УВЕРЕН – заплати русскому парикмахеру в 1000 (тысячу) раз больше, чем обычно, хотя у нас и так стрижка стоит 20 долларов в самой задрипезной парикмахерской (кстати, а сколько ты отдал в $ ?) ты не получишь даже 10% от того сервиса, что ты испытал вчера.

    • admin:

      Сережа, пост был и без того длинный, цену некуда было вставить. Цены были вывешаны снаружи парикмахерской – стрижка 10 долларов (сразу перевожу для удобства с турецких лир)
      стрижка + бритье 17 долларов.
      Я сел ожидая своей очереди рядом с одним турком и попытался поговорить с ним. Он подтвердил цены.
      Когда моя стрижка и вся процедура с ней связанная закончилась, я ясное дело впечатленный, спросил у парикмахера еще раз: “Сколько я вам должен?”
      Он ответил: “Цена та же, $10”
      Я дал ему $20 и отказался от сдачи, которую он хотел мне дать.
      Стоит помнить о том что городок курортный и шансов что я вернусь стричься опять на другой день, очень не много 🙂
      Отличный сервис!

  2. Marat:

    Об обслуживании, я родился в южных тюркоязычных республиках бывшего СССР и периодически там бываю. Если говорить о сервисе, чем дальше на север, тем хуже сервис, и обратно, чем южнее и теплее, тем лучше сервис и обслуживание клиентов даже в саммом маленьком магазинчике. Почему? Я думаю, потому что в советское время там продолжалась торговля, всегда существовали рынки…у нас же пол века не было торговли, а были тетки в в пустых магазинах)

    • admin:

      Марат, согласен. Здесь дело не просто в культуре, а в установившемся стандарте качества. Здесь этот стандарт очень высок, при чем во многих видах услуг, не только в парикмахерском деле.

  3. TSBA Сергей Анатольевич:

    Может еще и от конретной народности зависит. Если в России поехать на юг – в Сочи, например, то сервис там вполне северный…

  4. kira:

    Саша, со мной вчера произошла аналогичная ситуация – я наконец-то купила абонемент в танцевальный клуб , помимо огромного удовольствия от своего первого урока я получила отличный сервис, а и на лицах персонала большими буквами было написано, что они ждали моего прихода со дня открытия Клуба. Я не буду вдаваться в детали, скажу только – настоение до сих на пять баллов. НО для меня, как и для большинства столичных потребителей все-таки важно качество ОСНОВНОЙ услуги. Я была ба не против если бы мой преподаватель английского языка пел и танцевал по ходу пьессы, но все таки предпочту занятия с ТОБОЙ….. хотя ты этого и делаешь))))).

    • Статья не о дополнительном сервисе, или о цене. А об отношении Грубо говоря продавца услуги к его клиенту. Мне очень не нравиться, когда я на пример залетаю в клуб в плохом настроении, переодеваюсь, а баба на ресепшине мне указывает на то. что я не поздоровался с ней. Вот это было очень неприятно.

  5. TSBA Сергей Анатольевич:

    Саша, кажется ты влюбляешь в себя своих учениц))…

  6. thomas:

    Часто бываю в Турции по работе и давно уже получаю удовольствие от стрижки и масажа в их парикмахерских,непременно каждый раз выбираю время чтоб посетить эти чудные заведения.Подтверждаю,что с европейцев берут туже плату что и с местного населения- 15 лир+(чай бесплатно),но за эти деньги получаешь удовольствие на 150…

  7. […] Другие статьи по теме: высокие стандарты, низкие стандарты. (2 votes, average: 5.00 out of 5)  Loading […]

  8. Александр, спасибо,Прочитала статью с удовольствием.Когда я жила во Владивостоке, на меня произвело впечатление одно замечание человека который проработал некоторое время в Японии, где-то пол года , в сфере обслуживания, и приехав в родной Владивосток не мог отвыкнуть от японской манеры общения,очень вежливого обращения друг к другу. Этим поведением он удивлял людей, на него смотрели как на белую ворону. Я тогда подумала , что вежливость в общении сильнее хамства. Вернувшись в родные края человек не хочет становиться тем кем был раньше.но на долго хватает не всех.

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *