Самое лучшее время, обслужить клиента это “сейчас же”, второе лучшее время — это вовремя. Представим, вы ждете посылку. Вам сказано: “Доставка будет осуществлена в пределах 11 дней”. Что вы делаете в течение всего этого времени? Ждете! Не самое приятное ощущение. Любое ожидание несет в себе оттенок сомнения. У вас могут появиться мысли:“Когда придет посылка? Ее не было вчера, ее не было позавчера, а может она вообще не придет? Может она потерялась? Может надо проконтролировать?”

Мы не любим сомневаться, а фразой “в пределах” нас заставляют это делать. Не надо говорить мне: “услуга будет осуществлена в пределах…” Скажите мне, когда точно я получу то, что мне нужно!

Если я слышу: “Вы получите посылку ровно через 11 дней, 12го сентября”, я закрываю для себя вопрос и могу заняться другими делами. Я окончательно делегировал решение вопроса, я свободен. Я так же могу планировать свое время и не быть заключенным у себя дома, за свои же деньги, в ожидании своей же посылки.

Бизнес который говорит “когда” услуга будет оказана, может даже просить больше денег, потому что уверенность, которую получают заказчики вместе с точным временем, стоит денег. Не надо говорить клиенту “до”, не надо говорить клиенту “после”, в идеальном сервисе, клиент должен знать “когда”.

Если вы не пишете свой блог, то тема “о чем писать в блоге” вам покажется не интересной. Пожалуйста, закройте эту страницу прямо сейчас. Будьте практичны, не тратьте время зря!

Ну вот, от случайных посетителей избавился, дальше пишу только для своих.

Общая информация

О чем писать в блоге? Да о чем угодно, главное чтобы вы знали, что в вашем блоге есть:

1.       Я-часть: вы глубоко разбираетесь в том, о чем пишите (Помните, все начинается с “я”)

2.       А-часть (а — аудитория): аудитории должно быть интересно читать ваш блог

Все! Кажется просто? Именно! “Просто” я с недавнего времени воспринимаю так – надо знать ПРО 100 описываемых единиц, чтобы уметь ПРОСТО рассказать про одну из них.

Я — часть вашего блога

Вы, конечно, можете писать в блоге о том, чего вы сами толком еще не знаете, а только учитесь этому (третий пункт из 5 вопросов к себе об учебе), но тогда этот блог будет только для вас, а не для людей, по крайней мере в первое время. Потому что, не зная всех аспектов описываемой темы:

1.       вам придется писать по очень узкой тематике, придерживаясь только того, что вы знаете, т.е. недавно выучили. По-простому говоря, трудно писать блог, когда ты сам ни черта по теме не знаешь.

2.       вы не сможете видеть связи между разными областями вашей “утверждаемой компетенции”. А это и отличает профи от новичка – профи видит картину в целом. И поверьте, читатели это почувствуют.

Еще одно дополнение к Я-части вашего блога. Блог – это монолог с собой и с читателем. Конечно, если вы пишите о том, как сушить веники, то знание дела будет важнее чем не здоровая голова блоггера, но если вы хотите затронуть тему психологии лидерства или уроков успеха, то надо или сначала дыры в башке залатать или тему для блога выбирать другую.

В дополнение к Я-части скажу что кроме компетенции, вам должно быть интересно писать ваш блог и вы должны считать ваши мысли по выбранной вами тематике важными. Если вам не интересно писать ваш блог, то вы его скоро забросите, а эффект здесь кумулятивный — написание блога это занятие не на год и не на два. А если вы считаете что в вашем блоге нет важности для аудитории, то читатели это почувствуют между строк и не будут читать ваши нудные мысли — а именно таковыми получаются блоги авторов, которые сами не придают своим словам значения.

А — часть

Что же “им” интересно читать в вашем блоге? Конечно интересней всего “им” было бы, если бы вы каждый день вывешивали фото отчеты ваших эротический похождений или публиковали секс карикатуры с минимум текста. Но такой блог не принесет вам ни гроша в будущем (кстати, чуть не забыл, если блог ни как не будет влиять на ваш кошелек или репутацию, вы тоже бросите его писать). У авторов, которые пишут блоги, не думая о денежной стороне дела, растут очень худые дети.

Аудитории интересно читать все то, о чем они раньше не слышали. Ваши читатели ищут на вашем блоге новую информацию. Не если ваша аудитория это не дети, которым интересно почти все, где меняется картинка и главные герои идут вперед, то добавьте к интересу еще и актуальность. Именно актуальность вашей информации и возведет ваш блог в разряд интересного для взрослой аудитории.

Конкретные примеры

Два дня назад, когда я отдыхал в Турции, я играл с дочкой на детской площадке. С нами молча играл мальчик лет 7. Мы не знали, откуда он, потому что в отеле было много гостей из разных стран. Потом на площадку пришел русский мальчик лет 5 и спросил первого: “А ты русский?” Первый ответил: “Да русский. А ты какой?” Я засмеялся. Их диалог продолжился. Первый говорит: “А я могу лазить по стенам, как спайдер мэн”. Второй отвечает: “пошли покажешь”. Вполне интересно и вызывает улыбку. Почему я об этом не написал в моем блоге? А где актуальность? Где мои читатели применят эти знания? Конечно, если я напрягу мое развитое креативное мышление, я могу вывести почти любую ситуацию к актуальному призыву, но натяжек быть не должно. Эта ситуация была бы возможно интересна, если про нее написать в своем блоге, но не актуальна для читателя.

Вот другая ситауция:

Вчера, когда мы летели в Москву, я носил дочку по проходу самолета, чтобы она уснула. Пока я это делал я решил изучить чем занимаются люди во время полета. Получилась очень интересная статистика. В маленьком аэробусе на 198 мест ситуация оказалась следующая.

Смотрели на экраны: 25 человек

Из них:

Фильм: 20 человек

Электронные игры: 5 человек

Читали: 15 человек

Из них

Книги: 6 человек (художественная литература, т.е. не личностный рост)

Журналы: 8 человек (листали)

Учебники: 1 человек (англ. язык)

Остальные спали или не делали ничего.

Если бы я написал эту информацию в моем блоге, то многим читателям это было бы интересно. Я бы дополнил ее другой историей о массовом незнании или еще лучше — бездействии от незнания. В результате у меня получилась бы хорошая мотивационная история – интересная и актуальная.

Ну и на последок, большой кусок хлеба для тех, кто хочет узнать, о чем писать в блоге. Почему хлеба? Потому что это не десерт, добавка без которой можно обойтись, а основа основ. Оптимизируйте свой блог под низкочастотные запросы поисковых систем, а то годами будете писать его бесплатно для друзей и родственников.

Сегодня я продолжаю тему “Шепот может быть громче крика”, которую начал вчера.

Об этом есть хороший анекдот:

В маленьком городке Кремона в Италии мирно вели бизнес три производителя скрипок. Их магазины располагались в одном квартале и покупателям порой было трудно выбрать чьи скрипки были лучше.

И вот однажды семья Амати вывешала огромную вывеску: “Мы делаем лучшие скрипки в Италии!”. Семья Гварнери была шокирована, но последовала их примеру и на следующее утро над их магазином висела огромная надпись: “Мы делаем лучшие скрипки в мире!”.

На третий день все увидели вывеску над магазином Страдивари: “Мы делаем лучшие скрипки в квартале”.

Времена динозавров прошли. В стране где каждый выдает себя за Гулливера, победителем скорее всего окажется Лилипут.

Пример из современного бизнеса? Да пожалуйста.

В каждом отеле оставляют бумажку на столе: “Помогите сохранить окружающую среду. Оберегайте мир, используйте ваше полотенце несколько раз, прежде чем сдать его в стирку”. Работает? Едва ли.

Когда обращение к гостям заменили на: “Каждый гость, живущий в ЭТОМ НОМЕРЕ использовал свое полотенце как минимум дважды, чтобы сохранить окружающую среду” сдача полотенец в стирку уменьшилась в разы.

Уменьшение от МИРА до НОМЕРА имело огромный эффект на отдыхающих.

В стране Гулливеров, чтобы обратить на себя внимание, надо быть Лилипутом.

Если вам все-таки надо продать молоко,
сок или ваш бизнес, пишите.
Эти идеи дорогого стоят. Вам нужен коуч.

Провозглашаемое сегодня качество товаров уже даже не удивляет, а смешит. Как вам сок, который выдавили из отборных томатов? Т.е. сначала выбрали самые лучшие, а потом раздавили их всех к чертовой матери на сок. Или молоко той же с надписью – отборное. Я даже представил себе, как фермер смотрит в большой контейнер куда стекает молоко и в какую-то секунду усмотрев в нем особо хороший молочный участок, быстро бросается туда и черпает его литровой кружкой, содержимое которой на месте упаковывают и приклеивают этикетку «отборное». Чпок!

Но с другой стороны, а как ты привлечешь необразованного покупателя, который не может и не хочет вникать в детали?

Просто. Так же как это сделал ген. директор Водки Абсолют. “Что делать, когда все кричат?” – сказал он, имея ввиду кричащие надписи на бутылках его конкурентов, гербовые печати, и изысканные формы стекла. Озадачив публику этим вопросом, он сам позднее дал на него ответ: “Когда все кричат, надо шептать”. И создал уродливую медицинскую бутылку, в которую и по сей день разливается популярный, ворвавшийся из ниоткуда бренд.

Как это шептать на бутылке молока? На банке сока? Как выделиться в своем бизнесе? Читайте на askalex.ru завтра.

Прочувствуйте мысль: «Нос, который может слышать, стоит двух, которые могут нюхать».

Уникальности не надо бояться, к ней надо стремиться.

Вчера я вернулся домой и хочу описать другой взгляд на доминиканский солнечный рай. Я назвал статью “Доминикана или структура прибыли” и хочу предложить на ваше рассмотрение три наблюдения, взятые из общения с тремя людьми. На этот раз я не стану давать мои комментарии после каждого случая, а предложу лишь небольшой вывод в конце.

1. Пол. Американец. Управляющий самого крупного салона Хонда в США. Живет и работает в Бостоне. Мы всегда встречаемся с ним в джакузи у бассейна. Сказать, что он там сидит часами будет не правильно, он ВСЕГДА там сидит.

Сначала была мысль – что за чудной американец, приехал сюда, чтобы весь день сидеть в джакузи? А потом я представил себя на его месте. Он, скорее всего, думает – вот люди странные, ходят кругом, когда можно так классно посидеть в джакузи!

Пол: “Чтобы быть отличным продажником надо иметь “balls and positive mindset” – смелость и позитивный склад ума. Если это есть, продажи придут”.

Его ответ на мой вопрос, о том, как он обучает персонал — “У нас нет тренингов сейчас, мы  давно уже не нанимаем новых людей. До кризиса в салоне работало 60 человек, сейчас 30. Но когда мы нанимали людей, первое чему их обучали, была структура прибыли.  Мы почти ничего не зарабатываем на новых авто, вся прибыль идет с автомобилей б.у.”

2. Хорхе. Испанец. Инструктор по дайвингу. Живет и работает в Доминиканской республике. Хорхе развлекал весь автобус по дороге с атлантической до Карибской части острова. Наш автобус сломался, и каждые пять минут он давал нам сводки, сколько ждать прихода нового.

Раз пять он кричал мне через автобус частично на русском: “Товарищ, you are diving with me” (ты ныряешь со мной). После дайвинга он спросил КАЖДОГО ЛИЧНО понравилась ли нам поездка. Следующую минуту он прошелся с банкой для чаевых к КАЖДОМУ ЛИЧТО и предложил, “отблагодарить все тех, кто сделал эту поездку такой интересной”.

Еще через 10 минут он подсаживался к каждому из нас и предлагал дайвинг в более уникальных местах. Мне он предложил погружение на затонувший корабль на следующий день.

Еще через минут 30 мы остановились у “самого лучшего, по словам Хорхе, торгового центра”. И вместо запланированных 10 минут, провели там полчаса. Центр находился на краю деревни, и я уверен, Хорхе, дайвер в кошельки туристов, получает комиссию с каждого оставленного там доллара.

3. Педро. Темнокожий официант в отеле. Доминиканец.

С самого первого дня, он запомнил мои предпочтения и предлагал мне только то, что мне нравилось. На второй день он увидел как я “надругался” над клешней краба специальными ножницами без выраженного прогресса. Клешни были уже подпилены и, к моему удивления, легко открылись в руках Педро ножом.

Один из вечеров был посвящен традиционной Доминиканской кухне и при входе всем гостям отеля давали по наперстку Мамахуаны – местного алкогольного напитка, настойки из корней, вина и меда. Мне понравился напиток, Педро заметил это и тайком приносил мне его в бокалах для вина.

Все официанты были вежливы, но Педро стал моим персональным официантом, он “прикрепился” ко мне. Я знал, что он получает всего 220 долларов в месяц и в последний день, подошел к нему и оставил ему чаевые за все мое пребывание в отеле. Счастью доминиканца не было предела.

Еще я оставил чаевые, но меньшие, другому его коллеге. Несмотря на их видимое удивление, я думаю, они все-таки ожидали какое-то вознаграждения за свои труды. Об этом можно было догадаться по обиженным взглядам других официантов, которым ничего не досталось. Не удивительно – они просто по-идиотски широко улыбались, когда меня видели и постоянно тупо и надоедливо талдычили, что они меня помнят.

В каждом из описанных выше случаев структура прибыли была разная, но каждый из упомянутых людей очень хорошо был с ней знаком.

Напросился такой вывод — прибыль она как брак, если с ней близко не познакомишься, то ни о какой женитьбе на деньгах и речи быть не может.

Я много раз слышал: “Мне надоело работать на дядю” “Хочу быть моим собственным боссом”. “Надо придумать какой бизнес начать” и т.д.

Люди выбирают бизнес как булочки на витрине – порумянее и повкуснее. Они забывают, что в реальном мире, бизнес это не одинокая избушка на курьих ножках пекущая пирожки, а серия пекарен, каждая из которых пытается превзойти друг друга.

В каждом бизнесе есть конкуренты, и, выбирая чем заняться, мы выбираем не столько деньги, которые мы будем зарабатывать, сколько конкурентов, которых мы должны будем превзойти. Причем стадия “превзойти конкурентов” идет настолько раньше стадии “заработать деньги”, что о деньгах вначале и думать рано.

Неправильная фокусировка, с акцентом на деньгах, ведет к неправильным решениям. Одно неправильное решение следует за другим и в результате мы имеем человека средних лет погрязшего в своих сомнениях. Последствия неправильной фокусировки серьезны.

Ключевой вопрос при выборе бизнеса или направления в жизни должен быть не “что сейчас нужно рынку?” – чему нас так старательно учил преподаватель по маркетингу в старом сером костюме, а “что есть во мне, что нужно рынку?”. Акцент должен быть на себе.

Вопрос “что сейчас нужно рынку?” не так уж и плох, но применим совершенно в другой ситуации. Его может задавать хозяин большой компании, у которого есть ресурсы, которые он может этому рынку предложить. У человека, думающего открыть собственный бизнес почти с нуля, или решающего, какой дорогой пойти, есть только один ресурс – он сам. И на этом ресурсе и надо делать акцент.

Добавьте к вопросу “что есть во мне, что нужно рынку?” немного масштаба и перенаправьте его в будущее, и вы получите вопрос на миллион долларов “что есть во мне, что всегда будет нужно рынку?”.

Правильный ответ на него принесет вам миллионы, неправильный… как сказал Шварценеггер в фильме Командо: “таких на завтрак хавают!”

Мы всегда забываем что-то взять в поездку. Если спросить мою жену, то в эту поездку в Турцию, где я сейчас, мы не взяли еще как минимум одну сумку с вещами. Я же забыл…  просто постричься.

Да простит меня мой мастер Света (Светка, ты лучше всех все равно), я пошел сегодня стричься. Но не в парикмахерскую при отеле, а в обычную парикмахерскую, где стригутся местные турки.

Нас всех учили превосходить ожидания клиента, но то, что я испытал сегодня, было больше всех этих книг вместе взятых.

Я сел в кресло и ткнул на фото в журнале, сказав чуть ли не по буквам: “Мне нужно вот так”. Турок на неплохом английском (что уже удивило) ответил: “Отлично, сэр!” Через 15 минут быстрейшей работы ножницами, которую я когда-либо видел, он меня спрашивает: “Вот так?” “Нет” – отвечаю я. “Здесь короче, здесь вот так, а здесь вот так…” “Хорошо, сэр!”

Еще раз пять я даю ему подробные указания, которые он послушно выполняет, при этом развлекает меня историями о своих девушках англичанках (от которых он английскому и научился). И вот он закончил. Отлично постриг, мне нравится.

Тут он берет нить и выщипывает мне волоски между глазами и зоной бритья. Далее очень быстро, берет ножницы, засовывает их мне в нос, и перед тем как я успеваю что-то сообразить, выстригает там все, до чего он может дотянуться (совершенно не тревожа меня). Потом, поджигает какую-то ерунду и стучит меня ей по ушам, сжигая маленькие волоски там. Я просто обалдел от такого сервиса.

“Давайте мыть голову.” В турции больше людей приходит бриться, чем стричься, поэтому, когда они моют голову, ее наклоняют вперед, а не назад, как у нас. Он меня помыл, напенил даже лицо, умыл, и смыл все тщательнейшим образом. Я просто ошарашенный от всего этого, собираюсь расплачиваться и уходить. Он же наклоняет мою голову назад и говорит: “Массаж головы, сэр!” “Вот это да” – думаю я. После 3-5 минут массажа головы, он наносит какие-то жидкости на руки и говорит: “Массаж лица, сэр!” Я вообще задумался, зачем турки заводят себе столько жен, если есть парикмахерские… Затем, после массажа ПЛЕЧ, я собираюсь уходить, а он мне говорит: “А как же массаж пальцев и ладоней?”

Когда все это закончилось, он провожает меня за двери парикмахерской на улицу, жмет мне руку и благодарит за то, что я зашел к нему. Затем мы прощаемся… Я не знал — мне плакать или смеяться когда я от него уходил…

Урок получился не двусмысленный — вот так нужно обращаться с клиентами. “Превзойти ожидания” – это слоган прошлого. Сегодня этот слоган звучит: “заставьте вашего клиента постоянно думать и говорить о вас, даже когда вас с ним нет”.

Если бы я снимал фильм о том, как построить настоящий сервис, я бы назвал его “Турецкий цирюльник”. А на месте нашего правительства, вместо того чтобы раскручивать «Утомленные Михалковской фигней», показывал бы «Турецкий цирюльник» и другие подобные фильмы по первому каналу, пока количество туристов в России зимой не стало бы таким же, как в Турции в сезон летом!

Один вопрос остался незаданным: а как вы «стрижете» ваших клиентов?