Хотите впечатлить клиента?

Два сантехника

У вас потекла труба батареи и вы вызываете сантехника. Ровно через 5 минут звонок в дверь и на пороге стоит мужчина лет 40, ростом 190, в голубом костюме и красном галстуке. На груди бейджик -  Николай Семенович, Сантехник. Под именем строка – мы принимаем карты Visa и Mastercard. Рядом с ним низкорослый молодой парень, лет 18-ти, одетый в чёрный комбинезон с жёлтым фартуком, на котором бейджик – Помощник Николая Семёновича, младший сантехник Игорь. Как только к вам начал возвращаться дар речи и вы собирались впустить их в дом, по ступенькам слышатся шаги: “Драсте, Сантехника вызывали? Я из ЖЭКа, Жора меня зовут.” - В его широкой улыбке не хватает одного зуба и на лице написан вопрос: “А кто эти люди?” Выясняется, что ваш вызов поступил и в ЖЭК и в частную организацию, которая работает в вашем районе. Перед вами стоит вопрос – с кем сотрудничать? Кого вы впустите в дом и кому в конце работы вы отдадите деньги по счету за работу? Подавляющее большинство людей впустили бы беззубого Жору, а главный сантехник, с его помощником и терминалом приёма кредитных карт остались бы снаружи. Вопрос здесь не в том, как надо было поступить, а что делает большинство. Им просто нужно заменить гайку на трубе, а все преимущества, которые к этому не относятся, они считают “глупой переплатой”.  

Два магазина

За шлагбаумом посёлка, где я живу есть два магазина – один “нормальный” другой деревенский. К моему удивлению, я обнаружил что в засаленном полумраке деревенского магазина на продуктах красуются те же цены, что и в другом магазине, отделанном белой плиткой с естественным освещеием от больших стеклянных витрин. Как вы думаете куда идёт большинство рабочих посёлка и людей из деревни, составляющих большинство покупателей в этих магазинах? Верно, туда где они думают нет переплаты за понты.  

Один архитектор

Как часто, люди открывают свой малый бизнес и фокусируются на впечатлении на клиента. “Я специально купила себе ауди Q7 (в кредит!) чтобы, когда я приезжала к клиентам, они видели что я не хухры-мухры.” – сказала мне одна из моих клиенток, архитектор. “Как это повлияло на количество заказов?” – спрашиваю я. “Да черт его знает… Их цена интересуют больше, чем качество.”

Ваш бизнес

Что интересует клиентов, так это то, что их деньги не пойдут на ваши понты. Нормальная спецодежда, обычная мебель, в меру удобное расположение вызывает доверие, понты вызывают вопросы. Стоит понимать разницу и учитывать её: работая с элитным сегментом, фокусируйте свои усилия на всех аспектах комфорта клиента, потому что ваша аудитория не терпит “дискомфорта в мелочах”. Если же вы работаете со средним сегментом (и ниже), показывайте, что вы понимаете главные нужды клиента и не увлекаетесь впечатлением, потому что это впечатление будет негативным, оно уменьшит доверие и количество клиентов уменьшится.