Александр
Герасименко

Как улучшить отельный бизнес

Категория: "Маркетинг"

Этот пост из Шарм Эль Шейха, куда я приехал с семьёй вчера. Пока я ещё не вошёл в режим нормального отдыха и мозги все ещё заправлены на улучшение бизнеса. На этот раз под прицел попал отель, где мы живём.

 

Двери

Меня всегда возмущало – зачем писать на дверях “Pull” или “Push” . Мало того что не-англо-говорящие туристы постоянно путают что из них “Тяни”, а что “Толкай” и дёргают двери в разные стороны, так и зачем заставлять понимающих думать?

Вопрос решается в два счета – там где “Push” (толкай) не делаешь ручку на двери и кроме как толкнуть её от себя другое действие невозможно. Именно так бы поступил Стив Джобс – “Интерфейс должен быть интуитивно понятен, без лишних надписей” – сказал бы он. А двери все равно везде закрывает доводчик.

 

Экономия воды

В ванной картина – высохшая земля и надпись: “Береги воду, сохрани жизнь на земле”. Понятно, что чем больше я “сохраню жизни”, тем меньше на моё содержание потратит отель, но ведь этот приём не даёт  результатов. Все решается иначе.

Ставишь в ванной счётчик на воду, который стоит копейки и рядом пишешь:

“Гости, которые останавливались в вашем номере до вас

расходовали в среднем 135 литров воды в день.

Вода это жизнь. Сохраним нашу планету.”

И вот постояльцы сами будут записывать сколько воды они потратили, потому что вы втянули их в соревнование, бросив им вызов от которого они не могли отказаться.

Заметьте, вы не просто попросили их экономить воду, не просто установили “цифровой якорь” – норму к которой они должны стремиться, а сказали какие результаты показали другие, такие же как они люди. От такого вызова невозможно устоять.

 

Экономия еды

Известно, что в мире 1/3 всех производимых продуктов пропадает. При этом бедные сраны преимущественно не могут собрать и довезти 1/3 того, что вырастили, а богатые оставляют свою треть недоеденной на столах и в холодильниках.

Мой отель находится в бедном Египте, но ведёт себя, как часть богатой страны. Вчера на ужин я взял рыбу с овощами. Овощей не хватило и пока ходил за ними, рыбу уже унесли, как “недоеденную”. То же случилось сегодня утром с омлетом, пока ходил за чаем. Даже пришла на ум мысль: “Не удивлюсь, если ночью встану в туалет, вернусь, а постель они уже застелили…” Излишне активный сервис: 1) создаёт неудобство гостям 2) уменьшает прибыль отеля.

Правильно было бы, если бы сборщики грязных тарелок в ресторанах “все включено” знали правило: “если вилка или ложка оставлены в еде, то это блюдо ещё будут есть, а если приборы лежат на краю тарелки, то эту тарелку можно забирать – человек закончил есть.”  Этому правилу можно было бы научить гостей добавив в “эту кашу” социальной ответственности за подъем экономики “нашего любимого Египта” и правило прижилось бы с пониманием.

 

Резюме

Все эти замечания мелочи, но их можно насобирать сотни лишь за несколько дней исследования работы отеля. В сумме такие “мелочи” улучшат сервис и сэкономят отелю 10% – 20% денег, которым можно найти лучшее применение. Уж точно не пришлось бы брать деньги за интернет, который здесь платный – это всегда вызывает негодование у гостей, возмущение которых всегда непропорционально неудобству.

А если сэкономленные деньги не тратить, а вложить в хороший менеджмент, то долгосрочно прибыль могла бы быть в разы выше. Большой бизнес никогда не должен пренебрегать внешним консалтингом. Незнание всегда обходится дороже, чем стоят знания.

 

Позитив

Категория людей, которой я отдам деньги только чтобы к ним не принадлежать это “недовольные”. Как клиенту мне жаловаться не на что и я закончу маленькой историей, которая меня рассмешила:

В детском бассейне белый мальчуган лет 6 забрызгивает водой чернокожую девочку. Она, в два раза больше него и мускулистее, закрылась руками от брызг и кричит: “Help! Help!” Мальчуган не перестаёт заливать её водой и кричит по-русски: “Я сказал тебе, что не понимаю твоего английского. Я Россиянин!”

Динозавры вымерли, остался человек

Следующая

10 ошибок продавцов



Все записи »

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *