Александр
Герасименко

Врач своего дела: контроль общения с клиентом

Категория: "Общение"

Опытный врач

Вы идете к врачу потому что у него есть диплом и десяток еще каких-то бумажек на стене? Потому что он вас успокоит? Потому что он лечит вашего друга и вы не хотите отставать? Или может, потому что он самый дешевый из тех, с кем можно поговорить о своих проблемах?

Нет. Вы идете к нему, потому что он решает проблему.

Этому надо поучиться. И первый шаг в направлении решения проблемы вашего клиента будет в организации общения с ним. Во взаимодействии пациента с врачом есть очень четкая структура действий – сначала врач проводит исследования, потом он ставит диагноз и только потом назначает лечение. Врач не идет на поводу у больного и не позволяет ему руководить процессом.

Не только врач, любой специалист должен задавать структуру разговора. Если вы не работаете в фаст фуд ресторане, то ваш клиент редко знает, что в точности ему нужно (и даже если он знает, вы всегда можете предложить ему кетчуп кари или мороженное с новым вкусом). Ваша задача, как специалиста построить диалог таким образом, чтобы клиент узнал, что ему нужно и попросил вас решить его проблему. Если у вас нет системы ведения диалога с клиентом, то вы похожи на автомат по продаже кофе в аэропорту, только прежде чем ваш клиент нажмет на кнопку, вам надо еще потратить время на выслушивание его.

Чувство контроля над процессом заставляет нас любить нашу работу и это же чувство контроля притягивает к нам клиентов и формирует доверие. Контроль проявляется во многих областях действий профессионала, но начинается он с управления общением с клиентом. Контролируя стадии общения с вашим клиентом, вы эффективнее находите проблему клиента и “лечите” ее, вы становитесь врачом своего дела, к которому идут за решением проблемы.

Использовать мат в речи или нет?

Следующая

12 упражнений на расслабление для улучшения речи и голоса



Все записи »

2 комментария на «“Врач своего дела: контроль общения с клиентом”»

  1. Артем:

    Спасибо Александр, за как всегда полезные слова.
    Сам как то давно заметил, что когда общаюсь с клиентом, то они очень часто боятся вслух сказать о своей проблеме, хотя часто отлично ее понимают и они обходя эту проблему как бы намекают, что “мол, сам догадайся, что у меня болит”. Поэтому важно не просто вести беседу, а вести ее в нужном для клиента русле, бывает, что подготовив план беседы, в процессе разговора понимаешь, что нужно изменить его на ходу, так как у клиента другая проблема, и именно тогда нужно уметь переступить через себя и выложиться на 100% для достижения результата.

  2. Дракон:

    Мне как клиенту и пациенту часто приходится “выжимать” информацию из моих врачей, и это не смотря на то, что я плачу им деньги.
    Я считаю, что пациент не должен восхищенно смотреть в рот своему врачу, а активно участвовать в процессе своего лечения.
    И врач, и пациент должны быть хищниками.

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *