Врач своего дела: контроль общения с клиентом

Вы идете к врачу потому что у него есть диплом и десяток еще каких-то бумажек на стене? Потому что он вас успокоит? Потому что он лечит вашего друга и вы не хотите отставать? Или может, потому что он самый дешевый из тех, с кем можно поговорить о своих проблемах? Нет. Вы идете к нему, потому что он решает проблему. Этому надо поучиться. И первый шаг в направлении решения проблемы вашего клиента будет в организации общения с ним. Во взаимодействии пациента с врачом есть очень четкая структура действий – сначала врач проводит исследования, потом он ставит диагноз и только потом назначает лечение. Врач не идет на поводу у больного и не позволяет ему руководить процессом. Не только врач, любой специалист должен задавать структуру разговора. Если вы не работаете в фаст фуд ресторане, то ваш клиент редко знает, что в точности ему нужно (и даже если он знает, вы всегда можете предложить ему кетчуп кари или мороженное с новым вкусом). Ваша задача, как специалиста построить диалог таким образом, чтобы клиент узнал, что ему нужно и попросил вас решить его проблему. Если у вас нет системы ведения диалога с клиентом, то вы похожи на автомат по продаже кофе в аэропорту, только прежде чем ваш клиент нажмет на кнопку, вам надо еще потратить время на выслушивание его. Чувство контроля над процессом заставляет нас любить нашу работу и это же чувство контроля притягивает к нам клиентов и формирует доверие. Контроль проявляется во многих областях действий профессионала, но начинается он с управления общением с клиентом. Контролируя стадии общения с вашим клиентом, вы эффективнее находите проблему клиента и “лечите” ее, вы становитесь врачом своего дела, к которому идут за решением проблемы.